В этом году Центр управления регионом работал по направлениям, с которыми ни его сотрудникам, ни властям региона не приходилось сталкиваться раньше.
- Второй день рождения отметил Центр управления регионом республики Карелия. Поздравляя коллектив с праздником, Глава региона подчеркнул, что по итогам работы карельский ЦУР вошел в число сильнейших в стране.
– Работаем вместе уже два года. За это время мы выстроили работу с обращениями жителей в соцсетях. Заставили чиновников всех уровней реагировать на них, теперь проблему замалчивать не удается, – написал Артур Парфенчиков на своей странице.
Работа с обращениями жителей республики – одна из главных задач Центра управления регионом. За два года ЦУР получил около 130 тысяч сообщений, через систему «Инцидент Менеджмент», которая фиксирует запросы граждан в социальных сетях, а также через платформу обратной связи на «Госуслугах»и портал «Народный контроль».Карелия стабильно входит в ТОП-10 российских регионов по количеству обращений на 1000 жителей, что говорит о высоком развитии коммуникации власти и жителей.
В этом году на 8 декабря через «Инцидент Менеджмент»уже поступило 37 тысяч обращений, среднее время ответа на них составило 3 часа 14 минут. Для сравнения, в 2021 году зафиксировано 31,5 тысяча инцидентов, а среднее время ответа составляло 4 часа 44 минуты. Чаще всего жители Карелии задают вопросы, касающиеся состояния дорог, социального обслуживания и защиты,благоустройства, здравоохранения и ЖКХ.Это помогает выявить системные проблемы и вместе с ответственными органами принять необходимые решения.
Например, в начале года в период очередной волны коронавируса петрозаводчане массово сообщали в соцсетях об очередях из желающих пройти ПЦР-тестирование на Covid-19 и жаловались на высокую стоимость теста – 1700 руб. На основании аналитики ЦУР РК было решено открыть пункты экспресс-тестирования, в которых люди могут получить результат за 20 минут, а стоимость составляет всего 200 рублей. Количество жалоб по этой тематике сократилось в 2 раза.
Летом ЦУР выявил массовые жалобы на длительное ожидание поставки уже оплаченного баллонного газа компанией АО «Карелгаз» потребителям, особенно в отдаленных населенных пунктах.Центр управления регионом и АО «Карелгаз» провели разъяснительную компанию и начали регулярно размещать в районных пабликах информацию о поставках газа. В результате с августа число обращений по этой теме в сравнении с июнем-июлем снизилось на 44%.
В этом году, в условиях спецоперации,Центр управления регионом вел работу по важным направлениям, с которыми ни его сотрудникам, ни властям региона не приходилось сталкиваться раньше. Так, в сентябре одной из самых обсуждаемых тем в соцсетях стало состояние здоровья мобилизованных. При частичной мобилизации традиционное медосвидетельствование не проводится, так как резервистам уже присвоена категория годности. Если у мобилизованного появились проблемы с здоровьем, то оспорить свою категорию он может только на основании подтвержденную медицинских документов. Однако выписка из медкарты в поликлиниках выдается в течение месяца, а явится по повестке мобилизованные должны в течение нескольких дней.ЦУР обратился в региональное Министерство здравоохранения, которое приняло решение, что граждане, имеющие на руках повестку из военкомата, могут получить справку в течение часа с момента обращения, а не имеющие повестки – в течение суток.
– 2022 год заставил нас четко осознать, в чем наша миссия. В кризисные моменты – начало СВО и мобилизации, мы понимали, что главное – быть помощниками людям:защитить их от фейков, помочь справиться с паникой и тревогой. Это значит – максимально быстро давать объективные и правдивые ответы на вопросы обращения наших граждан, на каких бы площадках они не поступали. В дни старта СВО и мобилизации власть физически не могла обработать тысячи запросов. Мы были здесь коммуникаторами и проводниками. Что бы люди ни попросили, какую б - ы свою тревогу они ни обозначили, наша задача была – сформулировать запрос, довести до ответственных и вернуться с ответом. Сделать так, чтобы жителям нашей республики было хотя бы немного легче пройти эти трудные периоды. Если это удалось хотя бы отчасти, то мы отработали этот год не зря, – говорит руководитель ЦУР Карелии Мария Лукьянова.
– ЦУР в 2022 году стал одним из ключевых звеньев для принятия управленческих решений. Анализ обращений позволяет отслеживать все проблемы практически в режиме реального времени, выявлять болевые точки, иоперативно принимать меры, исходя из потребностей жителей Карелии, – отметил заместитель Главы Республики Карелия по внутренней политике Игорь Корсаков.
Только во втором полугодии 2022 года на основании данных ЦУР принято 54 управленческих решения.
Так, например, в республике несколько лет существовала проблема с информированием жителей об аварийных ситуациях в сфере ЖКХ. Если из-за поломок оборудования в населенных пунктах отключали воду, отопление или электроснабжение, данные о том, что произошло, и что предпринимается для ликвидации аварии, не публиковалась. В 2022 году ЦУР, взаимодействуя с Правительством республики, отработал механизм своевременного и точного информирования. И, например, во время осенней аварии на водоводе на ст. Деревянка, администрация Прионежского района сделала все возможное, чтобы успокоить людей. Жители всегда знали, как ликвидируется авария, где и когда будет находится водовозка, и когда начнется заполнение системы водой. Эффективно сработала эта система и в период массовых подтоплений. Несмотря на огромный поток запросов, граждане получали оперативную и достоверную информацию о местах подтоплений на дорогах, о размытых мостах, о путях объездов и вариантах эвакуации. В результате никто не пострадал, паники не возникло.
Отдельное направление работы ЦУР – выявление фейков и панических слухов. Один из таких инцидентов произошел совсем недавно, в ноябре, в соцсетях Муезерского района начали распространяться слухи о закрытии физиотерапии в Муезерской участковой больнице. Сразу после обнаружения, информация была передана в Минздрав РК и Михаил Охлопков опроверг слухи, заявив, что у министерства никогда не было таких планов. Наоборот, в больницу закуплено дополнительное оборудование для физиотерапевтических процедур.
Ключевым легкодоступным источником оперативной и достоверной информации для жителей Карелии должны стать паблики органов власти. 8 ФЗ, так называемый «Закон о госпабликах» вступил в силу в этом году. Сегодня в Карелии при участии ЦУР созданы 649 официальных страниц министерств, ведомств, муниципалитетов и подведомственных учреждений. Сейчас идет работа по созданию и подключению официальных страниц поселений и советов депутатов. А чтобы руководители могли работать правильно работать в социальных сетях, ЦУР проводит необходимое обучение – только в этом году он организовал 28 очных и заочных мероприятий для сотрудников органов власти. Сейчас для них доступны 58 регулярно обновляемых курсов на образовательной платформе «Диалог Регионы». Консультации по всем направлениям для сотрудников министерств, ведомств и муниципалитетов ЦУР проводит ежедневно.
А рассказать о своей работе и напрямую ответить на вопросы жителей республики руководители разных уровней могут вовремя прямых эфиров. За год Центр управления регионом организовал более 30 прямых эфиров в рамках проектов «Объясняем РФ» и «ЦУР объясняет». По данным социологии, их смотрят 43% опрошенных жителей региона. Среди участников – Глава Карелии Артур Парфенчиков, руководители федеральных органов власти (Роспотребнадзор, Управление по налогам и сборам), региональные министры и начальники Госкомитетов, Главы районных администраций.
